Свои ответы для турагентств на «животрепещущие» вопросы аннуляции и отмены туров представили эксперты юридической компании «Юристы для Турбизнеса: Байбородин и партнеры». Эксперты подчеркивают, что эта самая неприятная часть в работе агента. Которая, увы, встречается очень часто.
«ТУРПРОМ» приводит вопросы и ответы экспертов:
Законно ли то, что ТО рассматривает аннуляцию после даты тура, который должен был состояться?
Если говорить строго по закону — то да законно. Однако реальная судебная практика говорит совсем обратное.
Если аннуляция — отказ исполнения от договора туристом (не связанный с претензиями к качеству услуг), то законом НЕ установлен 10 дневный срок для рассмотрения таких заявлений.
Вместе с тем, у всех на слуху 10 дневный срок для рассмотрения требований туристов, связанных с качеством оказанных услуг, даже судами также часто применяется именно 10 дневный срок.
По мнению ряда судей, в течение 10 дней должны рассматриваться любые заявления туристов (а не только связанные с наличием претензий к качеству услуг).
В любом случае, рассмотрение требований об аннуляции и возврате денежных средств — это всегда сфера ответственности оператора, а не агента. Агент не несет ответственности за сроки рассмотрения аннуляции оператором.
Турист был экстренно госпитализирован и прооперирован за 3 недели до начала тура, о чем имеются соответствующие документы. Туроператор удерживает 10% от стоимости тура при возврате денежных средств. Является ли это правомерным?
Судом может быть признано правомерным такое удержание при условии, что туроператор действительно понес расходы в размере 10% от стоимости тура.
Согласно ст. 10 ФЗ 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Болезнь туриста относится к таким обстоятельствам.
Поскольку конкретный механизм возврата и размер удержаний туроператора не предусмотрен 132 ФЗ, применяются положения из ГК. В соответствии с ч. 3 ст. 781 ГК РФ, В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Как поступить, если туроператор задерживает выплату по возврату денег, а турист ссылается на Защиту прав потребителей и требует возврат в течении 10 дней?
Главное для турагента в такой ситуации в установленный законом срок предоставить ответ туристу от своего имени, с указанием на то, что возврат от туроператора еще не поступал.
Также, туристу нужно четко обозначить роль каждого участника правоотношений. К сожалению, практика, когда туроператор возвращает деньги позже установленного срока, достаточно распространенная.
Если турист не дождется и пойдет в суд, именно туроператор будет обосновывать причины нарушения установленных сроков. Однако, следует понимать, что срок, установленный ст. 31 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» распространяется на требования потребителя, основанные на нарушении сроков оказания услуг (ст. 28 Закона РФ № 2300-1) или предоставления услуг с недостатками (ст. 29 закона РФ № 2300-1).
Иногда туристы отказываются от поездки, требуя обратно 100 % уплаченной ранее суммы, при этом туроператор выставляет штрафы турагентству. Как правильно сформулировать пункт в договоре, согласно которому этот штраф удерживался бы с туриста, чтоб турагентству не нести убытки в подобной ситуации?
Туристу нельзя выставлять никаких штрафов и соответственно включать в договор условия о штрафах нельзя.
Согласно ст. 32 закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ, Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора оказания услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Ни о каких штрафах в отношении потребителя не может быть и речи.
Только фактически понесенные расходы. поскольку основной исполнитель — это Туроператор, то потребитель и должен возмещать расходы туроператора.
Иными словами, если туроператор удерживает у себя какие-либо денежные средства, то именно туроператору (а не агенту) придется доказывать в суде, что эта сумма является фактически понесенными расходами.
