Прислушивайтесь к отзывам
Рекомендации друзей, коллег на работе и просто отзывы «анонимов» в интернете чаще всего срабатывают, полагают эксперты. Собственно, отсюда прямо исходит ещё одна рекомендация – желательно работать с турфирмой, которая появилась на рынке не «вчера».
«То, сколько времени компания работает на рынке, является очень важным фактором доверия. Отзывы знакомых, родственников и коллег – это ключевой критерий выбора турфирмы», — считает Алена Хитрова, старший специалист департамента связей с общественностью Anex Tour.
«Если человек покупает путевку впервые, прислушаться к мнению родственников или друзей – правильное решение. Здесь можно провести такую аналогию: турфирма – это как врач. Только врач выписывает рецепт на лекарство, а турагент – на отдых. В поиске хорошего врача мы очень полагаемся на рекомендации близких», — объясняет глава отдела маркетинга туроператора ICS Travel Group Валерия Романенкова.
Внешность имеет значение
Увидев заманчивое на первый взгляд предложение от турфирмы, не спешите сразу подписывать договор и отдавать деньги. Сперва присмотритесь к фирме, посмотрите на офис, как он оформлен, в каком месте расположен. Здесь важно значение той «одежки», по которой встречают.
Сперва присмотритесь к фирме, посмотрите на офис, как он оформлен, в каком месте расположен
«Уютный офис с хорошим ремонтом, нормальным оборудованием, приветливым персоналом в униформе, наличие фирменной атрибутики, брендированность, да, и если само расположение офиса в месте с большой проходимостью — всё это хорошие признаки, означающие, что компания хорошо себя чувствует и развивается», — объясняет PR-директор Tez Tour Лариса Аханова.
«Вид помещения и формат, в котором осуществляется работа персонала турфирмы, имеют значение. Согласитесь, вряд ли вы станете доверять компании, где с Вами, как с клиентом небрежно обращаются, а документы заполняются наспех и чуть ли не «на коленке», — поясняет глава отдела развития туристической компании «Русский Экспресс» Светлана Леоненкова. Она также подчеркивает, что не последнее значение имеет наличие в офисе турфирмы городского телефонного номера, а также выдача сотрудниками чека, независимо от формы оплаты услуг клиентом.
Пообщайтесь с персоналом
Опрятный внешний вид сотрудников – это ещё не всё для составления положительного впечатления о турфирме. В ходе разговора с менеджерами крайне важно, чтобы Вы, как клиент, получали исчерпывающие ответы на свои вопросы, причем чётко, в доступной и приветливой форме. Не стесняйтесь уточнять мелкие детали и задавать каверзные вопросы – речь идет о Вашем отдыхе, к которому Вы, возможно, готовились целый год, и о котором мечтали.
«Если сотрудник турфирмы не может внятно и подробно рассказать об особенностях курорта, гостиницы, наличии инфраструктуры, оказать квалифицированную помощь при выборе объекта, все это говорит от том, что лучше будет обратиться в другую контору», — говорит Алена Хитрова.
Ваши документы!
Нормальной туристической фирме нечего от Вас скрывать, особенно по части документального подтверждения права заниматься этой деятельностью. Всё это называется термином «открытость». Вам не только должны в офисе показать все документы по первому требованию, но и детально объяснить смысл и значение каждого из них.
«Информационная открытость предприятия – крайне важный показатель, на который туристу обязательно стоит обращать внимание. Вам должны по требованию предъявить все обязательные согласно закону документы, в том числе те, которые размещены на специальном информационном стенде в «уголке потребителя», там же, где и книга отзывов», — разъясняет Светлана Леоненкова.
Эксперт также добавила, что желательно также помнить о грамотности составления договора. В нем должны быть все необходимые приложения – лист бронирования и подтверждение финансовых гарантий турфирмы с корректным сроком действия.
Наличие «влиятельных друзей»
Если турфирма работает как агентство, у нее обязательно должен быть подписан договор с туроператором, а лучше с несколькими.
«Есть такое понятие – «уполномоченное агентство». Туроператоры развивают свою розничную сеть, создавая своеобразный закрытый клуб, куда турагентства могут войти лишь при строгом соблюдении профессиональных критериев. Каждое агентство стремится попасть «под крыло» известного бренда. Это дает хорошие стабильные доходы и уверенность в завтрашнем дне. Если Вы решили отдать предпочтение какому-либо туроператору, работайте с уполномоченными агентствами», — даёт совет Лариса Аханова. Крайне важно, чтобы туроператор состоял в соответствующем федеральном реестре, — добавляет эксперт.
«Работать с агентствами, официально представляющими интересы крупных известных торговых марок, без сомнений более безопасно и надежно, так как в число таких фирм попадает не абы кто», — подтверждает мнение коллег Валерия Романенкова.
Скидки – не всегда хорошо
Скидки – хороший и почти безотказный маркетинговый инструмент. Зачастую они приносят выгоду как продавцу, так и клиенту. Но в ряде случаев, и такие случае в туристической отрасли бывают часто, наличие очень уж заманчивых скидок – повод лишний раз держать ухо востро.
«Дело в том, что для турагентства любая скидка – это прямая потеря части заработка. Такова уж экономика продажи туров. Если Вам настойчиво предлагают тур, буквально навязываю, да ещё и предлагают солидную скидку, впору задуматься, как на самом деле идут дела у агентства. Вполне вероятно, что оно находится на грани краха, и, в случае чего, Вам спросить будет уже не с кого», — объясняет Лариса Аханова.
«Горящие туры» — хорошо всем известное словосочетание. В их покупке есть смысл, но если хотите сэкономить, горячие предложения лучше рассматривать только от надежных и проверенных агентств», — добавляет Алена Хитрова.
Валерия Романенкова, в свою очередь, полагает, что большие скидки в погоне за клиентом являются нередко даже не следствием экономического краха агентства, а одной из ключевых его причин.
«Из-за скидок прибыль сводится к минимуму, турфирма залезает в долги по зарплате и аренде, в надежде, что «заживет» на следующий сезон. На самом же деле образуется замкнутый круг, когда деньги от новых туристов идут на оплату долгов, а для дальнейшей работы нужно снова залезать в долги. Малейшая непредвиденная ситуация, сопряженная с финансовыми тратами, рушит этот «карточный домик» до основания», — объясняет Романенкова.
